摘要
目的对本院2011~2013年医疗投诉统计,发现医疗投诉产生的最主要原因,同时通过投诉原因分析,提出降低投诉的对策。方法对2011年~2013年中145例医疗投诉及45例赔偿纠纷进行归类分析。结果2011年、2012年、2013年投诉分别为37、55、53例,由于医方原因投诉共113例,占145例总投诉的77.9%,是医疗投诉的主要原因,其中排名前三位分别是:过失造成医疗差错,沟通不充分、未尽合理告知义务,执业道德法律素质不高、责任心不强、服务态度不好。另外,外科投诉合计67例,占总投诉46.2%,是医疗投诉最主要科室。结论本院因医方因素比例与国内同类医院相比明显较高,建议加强医患沟通培训、强化沟通技能;强化核心制度学习,增强医院管理力度;强化业务素质,提高医疗质量;加强高风险科室管理,规避风险。