基于价值一关系视角的顾客满意度驱动模型研究

文章通过对现有顾客满意度模型的回顾评述,重新明确了感知价值理论思想,并引入顾客关系相关变量,从价值—关系视角确定了顾客满意的四个前置变量(企业形象、顾客期望、感知成本、感知质量)和两个结果变量(顾客信任和顾客忠诚),重新界定了各变量的概念,对各变量间的驱动关系进行了详细地阐述,构建出了基于价值—关系视角的顾客满意度驱动模型。