多维度干预措施对基层社区卫生服务中心慢性病管理工作中医疗投诉的防范效果

目的探讨多维度干预措施对基层社区卫生服务中心慢性病管理工作中医疗投诉的防范效果。方法选取2017年和2018年北京市丰台区南苑社区卫生服务中心的数据进行回顾性分析,调取该中心慢性病管理工作在2017年和2018年的完整数据,对比2017年与2018年的工作人员以及工作量、投诉案件例数以及投诉案件的级别、投诉案件处理时间以及投入人力情况;对比2017年与2018年的患者满意度情况。结果2017年和2018年从事慢性病管理工作的人员均为22名,其中男2名,女22名,医生11名,护理人员11名;初级职称7名,中级职称14名,高级职称1名。2018年的门诊量、体检数量、患者建档量高于2017年(t=-2.401,-2.278,-2.198,P<0.05),2年的患者随访量、慢性病相关健康教育活动频率数据差异均无统计学意义(t=-1.956,-1.274,P>0.05),2017年共发生投诉案件43件,2018年共发生投诉案件31件。全部投诉中,医源性投诉4件,非医源性投诉70件。2017年投诉案件的级别高于2018年(Z=2.162,P<0.05),2018年的投诉案件处理时间以及投入人力均低于2017年(t=9.213,9.226,P<0.05),2018年的患者满意率高于2017年(χ2=5.535,P<0.05)。结论采用多维度干预措施对基层社区卫生服务中心慢性病管理工作进行管理,有利于降低医疗投诉的风险,提升被服务对象的满意度。