摘要
为了探讨出院患者电话随访对改进医院医疗质量与服务的影响。方法 我院客服中心于15年下半年对出院72h患者进行问候性电话回访,询问患者出院后病情恢复情况,回访内容主要包括对医疗技术、医患沟通、服务态度、医德医风、辅诊检查、后勤环境及综合评分等几项内容进行评分,并详细记录患者提出的意见。数据经统计分析后,医院及科室依据数据分析和意见反馈全面却不失针对性地进行为期1年的优化整改,硬件设施与软件环境两手抓。于16年全年再次进行回访工作,以评价改进效果。结果 2015年随访结果显示出院患者对本院医疗质量与服务综合评分总满意度为86.11%,2016年总满意度提升到90.84%。两组数据差异显著,具有统计学意义(P<0.05)。结论 电话随访工作能够直接有效地接收来自患者的意见和建议,这对医院及科室有针对性地改善医疗环境,优化就医流程,提高整体服务质量有着重要指导意义。
