在线服务失败的补救策略对顾客满意的影响研究

文章以网上零售业为研究对象,首先考察服务补救策略与补救后顾客满意的关系。结果表明,有形补偿和道歉均能促进顾客满意。同时,探讨了服务失败的严重程度对服务补救与顾客满意之间的调节作用,发现随着服务失败严重程度的上升,服务补救与顾客满意的关系也被弱化了。