摘要
伴随着现代服务产业的蓬勃发展,投身于该产业的人员数量急剧增加,与此同时,因其行业准入门槛较低,所带来的人员素质参差不齐和主动服务意识欠缺等问题日益突出。服务型产业最重要的就是员工与客户之间的沟通合作,但大多服务型企业员工的主动性意识不强,采取的主动行为较少且方式单一。因此,增强员工的主动服务意识,促进员工主动行为,有利于提升员工的服务水平,达到高质量服务客户、维护发展客户的效果,从而实现组织利益与个人利益的共赢。电话客服行业是典型的服务型产业,员工主要负责根据客户提供的信息和要求,回答客户的疑问,快速解决客户的问题。这就要求,员工在符合行业规范、操作标准的同时,具备较强的情绪控制能力、沟通协调能力,对客户的要求进行准确理解和及时响应。
