服务补救研究现状及展望路径探析

由于服务供应方不可能始终为顾客提供零失误的完美服务,因此能够在挽救服务失败所带来的负面效应、促使顾客满意度和忠诚度恢复方面展现作用的服务补救,得到了国内外学者的广泛关注。本文从服务补救内涵、维度和效果三方面简要概述了服务补救研究现状,并基于此总结出研究特点、不足及展望。