摘要
近年来,随着消费主权意识的不断提高以及客户需求的丰富、多元,运营商热线的客户咨询需求不断上升,海量咨询需求与有限人工客服之间的矛盾也随之加剧。虽然人工智能技术的落地应用后,很多简单重复的人工服务已经被智能语音客服所代替,高峰时段打不通的老大难问题,得到了有效缓解,但智能语音客服在应用上存在瓶颈:(1)在复杂问题或场景面前,现有智能语音客服的语义理解能力有限,表现往往不尽如人意;(2)不具备情感能力,类人能力构建的探索和应用远未成熟,目前仍无法完全替代人工客服。在这种情况下,如何在短期内进一步提升热线服务满意度,发挥人工客服具备情感能力的特点,提品质、提感知,值得我们反思和探索、实践。
