摘要
分析医院门诊患者投诉的主要原因,并且提出有效优化策略。方法:抽取2019年1月-2021年1月期间我院门诊收治的230例患者为研究对象,统计其中患者投诉的具体问题以及相关例数,选择回顾性分析方法对投诉原因进行分析,并且制定有效的优化策略。结果:230例门诊投诉问题经过分析后可知,其中127件为护理服务态度,占55.22%,30件为医疗护理质量,占13.04%,19件为医院规章制度,占8.26%,18件为医疗费用,占7.83%,22件为就诊流程,占9.56%,14件为其他,占6.09%。诱发投诉的主要原因包括:服务态度不佳、挂号困难、医生不给加号、治疗效果不满等。其中对护理服务态度的投诉比例较大,投诉问题经过处理后,患者满意度为93.08%。结论:医院门诊患者投诉的原因有很多,包括护理服务态度、服务质量等。门诊医务人员应提升自身的综合素质,同时将自身的行为予以规范,增强和患者之间的交流,将服务理念予以改善。并且在接待、处理门诊患者投诉时应做到态度诚恳,及时改进,且分析投诉原因,做好预防措施,以便更好为患者提供服务,提高医院整体水平。
