摘要
门诊检验窗口常见医患矛盾的原因分析,持续改进服务质量,提高医疗服务质量与水平。方法:回顾分析我院2018年至2019年实施分级处理防范措施前后,128例医患纠纷原因进行回顾性分析对比。结果:纠纷总例数2019年较2018年减少了47例,降低了36.7%。各级纠纷均有明显下降,其中IV级纠纷比例下降33.3%;III级纠纷下降50%;II级纠纷下降58.3%;I级纠纷下降30.1%。患者满意度由2018年的90.3%上升至2019年的94.2%。结论:做好防范与控制的关键有在于加强医务人员的服务意识、沟通技巧、专业知识,改善等候区的环境以及提高门诊管理与调度水平。
