基于SERVPERF模型的高校菜鸟驿站服务质量评价

本文以河北师范大学菜鸟驿站为研究对象,使用SPSS23.0对问卷数据进行信度和效度分析,运用SERVPERF模型从有形性、可靠性等维度评价服务质量。样本菜鸟驿站主要存在工作人员服务水平低、物流信息的及时准确性差、取件和寄件排队时间长、快递发生破损或丢件频率高等服务质量问题。最后结合评价结果和IPA模型提出相应对策和建议。