摘要
分析三甲医院医疗服务中使用MDT-CBL管理模式对患者满意度评价管理体系的影响。方法 将本院2022年3月-2023年3月出现的热线问题中筛选出主要问题,将2022年3月-2022年9月热线问题587例设为对照组,将2022年10月-2023年3月热线问题276例为观察组,观察组使用MDT-CBL的管理模式,对照组应用传统投诉管理模式,比较两组受到的投诉热线的投诉原因目的、投诉热线处理结果、患者满意度评分。结果 观察组中合理解释22.11%比对照组29.64%低,观察组立即解决问题17.75%比对照组33.73%低,观察组反应情况抱怨不满19.20%比对照组26.57%低,观察组缺乏医疗知识40.94%比对照组10.06%高,差异有统计学意义(P<0.05);观察组调解成功88.04%比对照组36.46%高,观察组转至相关部门调解10.14%比对照组49.23%低,观察组患者不满意1.82%比对照组14.31%低,差异有统计学意义(P<0.05);观察组满意度98.19%比对照组78.88%高,差异有统计学意义(P<0.05)。结论 通过对热线问题的MDT-CBL管理模式处理,提高患者满意度,减少患者因医疗服务而产生不满,优化患者满意度评价管理体系,能够提升三甲医院医疗服务质量,值得推广应用。
