基于排队论的银行网点顾客排队优化管理研究

在银行业,随着产品、服务同质化问题的突出,行业内部竞争日趋激烈,银行为实现生存和发展,将经营目光从过去的产品、服务转移到了顾客身上,提高顾客满意度成为银行建立竞争优势的核心手段。银行网点在运营过程中,较长的排队时间容易导致顾客滋生不满情绪,这是银行流失大量顾客的主要原因,在银行网点办事效率低下、服务窗口数量少的情况下,不利于银行良好口碑的塑造。怎样缩短顾客在银行网点排队等候的时间,目前已成为各大银行关注的焦点,同样是本文研究的对象。本文主要站在排队论视角,分析了导致银行网点顾客排队时间过长的原因,对银行网点顾客排队的优化管理提出了相应的措施,以供参考。