摘要
探索提升皮肤病专科医院门诊患者满意度的方法,患者满意度是“三级公立医院绩效考核”、“大型医院巡查”、“改善医疗服务行动计划”等重要的考核指标。方法 采取优化门诊流程;优化退费、缴费流程;改善门诊就医环境:为临床提供更多的房间、优化导诊标识、门诊各楼层放绿色植物,赏心悦目、候诊大厅增设空调、增加带有坐垫候诊椅;提高预约率:在医院大门口预检分诊前设立2名专人指导患者微信预约挂号,诊室内患者初次就诊后,医生为患者预约复诊时间。与当地医保系统整合,施行医保患者诊间医保卡、微信、支付宝、银行卡等支付方式减少患者到窗口排队等候时间。通过预约医生提前了解次日患者数量。改善患者就医体验:设置自助设施,方便自助挂号、缴费、自助机打印检验结果等。发挥第三方人员及自我监督作用、邀请第三方监督员每月对患者进行满意度调查,提高医务人员素质,培训医护人员,规范医护人员接待用语及行为规范、简化纠纷处理流程,尽量满足患者的合理要求、升级诊室等公共区域监控设施。通过改善患者就医体验,提高患者挂号、治疗预约率。结果 近3年门诊患者预约挂号率及满意度明显提高。可见通过优化门诊流程,流程再造,改进不方便患者之处;通过改善门诊环境,提供方便患者的设施,提供温馨服务;提高预约率从而改善患者就医体验。
