基于SERVQUAL模型的某购物平台退换货逆向物流服务质量评价及改进对策

某购物平台凭借低价拼团的购物方式,已快速发展成为中国用户规模最大的电商平台。随着用户规模的急速扩张,某购物平台在退换货逆向物流服务质量方面的问题也日益凸显。文章采用SERVQUAL模型,在便捷性、响应性、保证性、移情性与经济性五个方面,对用户在某购物平台退换货逆向物流服务质量方面的实际感受与预期感受进行调查,总结提炼其存在的问题,并提出了相对应的优化措施。