病人满意度调查在护理服务质量改进中的作用

目的探讨以病人需求为导向,提高病人满意度,在护理服务质量持续改进中的作用。方法2003年1月～2005年5月护理部组织问卷调查小组,每月对12个病区,每病区随机抽20名病人进行问卷调查,将调查结果进行分析、改进,并与2003年同期进行比较。结果找出与病人需求的差距,及时发现工作中的薄弱环节,采取转变观念,增强服务意识,加强业务培训,规范护理行为等一系列有效的改进措施,从而使病人的平均满意度由2003年84%上升到2005年98.4%,护理服务质量得到全面的提高。结论通过对病人满意度调查,能及时发现工作中存在的问题和缺陷,积极探索改进方法和措施,为病人提供优质、全面、无缝隙的服务,最大限度满足病人的需求,有效促进了护理服务质量的持续改进。