摘要
结合计算机通讯和数据库技术,讨论分析了现代信息服务中的抱怨管理问题,提出了在现代信息服务中如何正确有效地处理顾客的抱怨的一系列过程、方法及其架构。同时针对信息服务中抱怨管理特点的分析,研究了内外部环境,特别是规章制度对现代信息服务和抱怨管理的主要影响,建立了信息服务中抱怨管理博弈的一般模型,为信息服务研究开辟了一个新方向。
Combining with computer and database technology, the paper discusses the complaining management in the modern information service and advanced the procedure, techniques and frameworks of processing customer's complaining effectively. At the same time, based on the characteristic analysis on the complaining management, it studies the bylaw effects on the modern information service and the complaining management. It also sets up a general game model of the complain management and opens up a new direction for the information service study.
出处
《大学图书馆学报》
CSSCI
北大核心
2007年第4期94-101,共8页
Journal of Academic Libraries
关键词
抱怨管理
博弈分析
纳什均衡
Complaining Management
Game
Nash Equilibrium