以KIRT提升FAQ推荐系统之效率

An efficient FAQ recommending system based on KIRT

随着资讯科技的进步 ,企业与使用者能够快速地利用网络来交换资讯、寻求解答 ,但由于资料量快速增长 ,愈来愈多的企业在网站提供 FAQ服务 ,将使用者经常咨询的问题整理成册 ,运用知识来解决问题 ,协助使用者快速获得资讯。 FA Q除了能帮助企业内部员工 ,交换彼此心得 ,让企业的知识经验得以充分利用。更有不少的企业将 FAQ应用在网际客服中心上 ,减轻客服人员的负担与缩短客诉处理时间。F AQ虽隐含了许多常用的知识 ,但其半结构或非结构化的特性 ,造成使用者在面对大量散乱无章的文件时 ,只能利用关键字查询 ,或依类推逐层寻找所需要的问题解答。该研究提出 KIRT( Key wordInheritance Reference Tree)乃是改进 TID( Term Inheritance Diagram )在空间上的成本与检索的效率 ,以继承的方式 ,结构化描绘出人类的知识 ,呈现其专业领域的知识结构 ;以关联的观念建立各个不同专业领域间的关系 ,加速资料的搜索与各个不同领域间共同的知识。所提出的方法也透过实例加以说明 。

With the on going advances of Internet and information technologies, more and more enterprises have provided Frequently Asked Questions(FAQ) service on their websites, which collects frequently asked questions by customers and gives answers based on the knowledge so as to help customers to acquire information quickly. In this paper, the KIRT (Key word Inheritance Reference Tree) modified from TID(Term Inheritance Diagram) is proposed for improving space utilization and retrieval efficiency. Based on the property of inheritance and association, KIRT not only makes customers submitting questions by human language, but also improves the efficiency of searching different knowledge domain.