从主流渠道到主流服务

记得有市场分析家曾把产品供应商所提供的服务划分为5个发展阶段:第一个阶段是救火阶段,在这个发展阶段中,供应商如同救火一样四处奔波,但有时会因人员、备件不足受到客户的投诉,这个阶段的服务还有待规范化;第二个阶段被称为程序规范阶段,这一阶段的产品供应商提供一种规范化的服务,其缺陷是规范化的服务有时会显得很机械,当服务进入第三个阶段时,服务供应商开始顾及到客户的感受,在尽快准确地帮助客户解决问题的基础上,从客户的感受上去改善服务;