摘要
客户关系管理(Customer Relationship Management—CRM)是20 世纪末营销学界提出的新的营销手段,它改变了“以产品为中心”的营销理念,倡导“以关系为中心”的理念。随着市场化程度的深入、客户的成熟以及产品总量的供大于求,房地产客户关系管理也逐渐被企业所接受。 一、客户关系管理的概念 客户关系管理是企业为提高核心竞争力,达到竞争致胜、快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。客户关系管理也称为“一对一营销”,与一般大众营销最大的区别是,客户关系管理把每个客户当作个体去理解,通过剖析每个客户的特点,提供个性化的产品,和顾客进行双向的沟通,及时了解客户的反馈。CRM 认为,客户不仅是企业供应链的终端,也是企业一切经营活动的起点和归宿,实施有效的客户关系管理,可以建立企业与客户良好的信任关系,帮助企业维持老客户,吸引和开发新客户,创造更大的效益和竞争优势。 目前,房地产业比较通用的客户关系营销的载体是客户会。房地产业的客户会是指由顾客或潜在顾客组成的,由开发企业或代理企业定期或不定期向会员提供服务的松散组织。...
