从星巴克遭投诉事件看服务补救

任何企业都可能发生服务失误,所以服务补救是不可避免的。本文首先论述了服务补救的必要性和内涵;然后结合星巴克遭投诉的事件,从服务的及时性、主动性两方面说明了服务补救对顾客满意度的影响;最后从三方面具体分析了服务补救的策略。