高速公路综合服务质量评价体系

高速公路服务是一个包括收费站服务、服务区服务、道路通行服务和热线服务在内的复杂服务系统。本文从顾客角度提出了高速公路综合服务质量的概念,从有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性5个维度对高速公路综合服务质量的影响因素进行探究,构建了指标体系,同时提出了改善高速公路综合服务质量的思路。