期望、需要、服务实绩与顾客满意程度关系的实证研究

本文通过一次问卷调查，利用统计分析方法，对顾客期望、需要的满足程度、顾客感觉中的服务实绩与顾客满意程度的关系进行了一次实证研究，研究结果表明：1．顾客期望通过对符合期望过程的消极影响、符合期望过程对满意程度的积极影响，进而对满意程度呈消极影响，同时顾客期望通过对感觉中的服务实绩的积极影响、感觉中的服务实绩对满意程度的积极影响，进而对满意程度呈积极影响，但期望对满意程度的总的影响仍为积极影响；2．顾客感觉中的服务实绩与顾客满意程度之间至积极的双向影响；3顾客感觉中的服务实绩与顾客需要的满足程度之间呈积极的双向影响；4顾客需要的满足程度与符合期望过程之间呈积极的双向影响；5．顾客需要的满足程度与顾客满意程度之间呈积极的双向影响。