现代饭店服务特点与服务质量管理的基本方法

现代饭店服务具有生产与消费的同时性、生产过程的被支配性和服务产品的不可储存性三大特点，致使饭店服务质量易受员工个人情绪影响，服务质量显现时间短，难以直观衡量以及部门间容易出现服务脱节、扯皮等现象，给质量管理工作带来许多困难，并因此影响到饭店服务质量的总体水平。饭店服务质量管理应坚持预防为主的原则，将标准化管理与个性化服务有机结合，并对饭店每一个服务部门、每一位员工以及饭店服务的每一个环节实行全面的质量管理。