试论零售商业企业全面服务质量管理

零售商业企业,究竟通过什么途径提高服务质量,我们选择了一个规模较大的商店,试行全面服务质量管理。其中心内容大致概括为;“动员企业全部力量,对影响服务质量的各种因素,实行有效的控制和监督,保证为顾客提供满意的商品和优质的服务。”基本思想可以归纳为五大特性。