服务营销视角下的顾客体验研究初探

顾客体验在服务管理和营销中的作用日益重要。本文介绍和评价了服务剧场模型和服务生产系统模型,分析了服务生产和提供过程中各要素如何影响顾客体验,指出通过顾客体验加强品牌管理的重要性。依据对服务管理模型的分析,给出了基于顾客体验的管理策略。