摘要
客户关系管理(CRM)的雏形最早见于上个世纪80年代的美国,经历了20多年的不断演变发展,逐渐趋向成熟,目前已形成一个系统、完备的管理理论体系。作为一种管理理念、一门管理技术,客户关系管理已成为一种先进的管理模式。但是有不少企业在实施客户关系管理过程中却困难重重、效果甚微,传统的客户关系管理存在着种种的不足和弊端。电子商务(EB)的发展给客户关系管理带来契机。只有在电子商务时代,CRM才能够真正地实现其应有的效果。电子商务与客户关系管理逐渐显现融合态势,基于电子商务的客户关系管理将会是企业的必然选择。基于电子商务的客户关系管理将以其独特的优势弥补传统客户关系管理的诸多问题,更好的为企业服务。本文以电子商务基础上的客户关系管理的可行性和优势为关键点,尝试为国内企业提供客户关系管理实施方案,以期从根本上对传统的客户关系管理进行改进和提升,既有一般性又不失特殊性,具备应用价值。
