利益/成本属性层级结构中的顾客满意度研究

引言顾客满意作为顾客态度和行动意图的一个良好的指示器,引起了众多学者的关注,对于企业来讲,一个满意的顾客会对产品、品牌乃至公司保持忠诚,从而给企业带来有形和无形的好处。但顾客满意研究大多关注于顾客满意的形成机制和过程,缺乏从顾客满意形成的本源上来研究顾客满意。