服务质量管理的三要素

由于服务的无形性、异质性、生产与消费同时进行、易逝性等特点使得企业提供的服务品质难以完全相同,造成顾客感知的服务质量不太稳定,影响顾客对服务企业的良好感知。因此,对于服务企业来说,质量控制是关键。本文提出了一个服务质量管理的三要素模型,并论述了员工、有形展示和服务流程这三要素的具体建设方法。