谈“服从顾客需要”是企业质量管理中的理念——对厦门某食品厂经营失败的感悟

前不久,笔者在厦门的休闲食品市场上作了一次常规调查,发现厦门市一家生产休闲食品的历史悠久、技术力量雄厚的国有大中型企业的市场占有率却非常低。该企业近几年的销售收入在以超过20%的速度逐年下降。经进一步调查分析,其中原因是多方面的,但其中由于质量问题造成企业经营效益滑坡已经成为该企业经营困难的主要问题之一,如口味不佳、在保质期内食品都变质等,尤其是售后服务质量(该企业实行产品售出概不退换)所引起的市场疲软十分突出。这种由计划经济环境下产生的"皇帝女儿不愁嫁"的服务质量意识已不能适应当前市场经济的发展要求,严重制约了该企业的经营与发展。那么,在市场经济的环境下,企业在质量管理中应当有怎样的质量理念呢?笔者以为:是服从于顾客需要。在商品经济发展初期,质量管理往往从企业内部去看待质量问题。