对买主在完善排队管理中作用的理解:述评

等劳者排队的管理近来吸引了许多学者和实际工作着的注意力。生产领域和商业领域的国营公司和私人公司常常碰到这个问题，更不用说服务领域的公司了。排队管理中主要的是满足顾客需求，因为这样可以保证顾客和公司协同动作、顾客接受服务和双方未来的联系。在营销文献中，满足买主需求是买主市场行为模式的一个组成部分，公司的利润率取决于买主的行为。文章中以图表形式展示了根据各种来源编写的模型要素概述。叙述了Maister的构想（1985年），根据这个构想，满足买主需求取决于对服务的期待和接受，这种依赖关系以方程式表示。文章中强调了一个要素──—接受对服务的期待。分析了三类因素：受公司控制的因素，受公司和买主控制的因素和受买主控制的因素．各种因素之间的不同依赖形式在文章中以图表展示。了解各个因素的相互关系有助于完善管理，人员的培训也起重要作用。在文章的表中列示了每一组的因素和建议。