面向顾客

指出，德国企业已经不能只靠良好的质量来保持自己商品的竞争力了。它们如果想在国内市场和世界市场激烈竞争条件下生存，就应当生产超高质量产品。但是，想要获利．仅靠这一点还不够。企业成功经营的基础是面向顾客的需求和满足其愿望。弄清顾客的愿望是营销的目的和任务。强调指出．现在所有企业原则上都面向顾客。但是，“面向顾客”的概念应当比通常的概念理解更加广泛。这里指的是．旨在获得成功的企业活动战略方针应当向顾客倾斜。作者认为，为此需要有能够把握方向和按企业需要的方向行动的相应的干部。同时，重要的是，高层管理人员应成为全体工作人员面向顾客的榜样。作者分析了面向顾客的主要方面并认为，在这方面可以锻炼企业全体员工，满足顾客要求是企业获得成功的基础。列举了有关企业失去顾客的典型原因的资料。15％的顾客由于商品质量的原因而更换企业（找到了质量更好的商品），15％的顾客由于价格原因（找到了更便宜的商品）而更换企业，20％的顾客由于他们没有受到足够的重视和45％的顾客由于服务差而中断了与企业的关系。