服务·微笑·商战·改革——中国服务质量的调查与思考

1992年,质量成了全社会关注的热点。上半年,“中国质量万里行”引得万众喝采;下半年,国务院再发文件:产品、工程、服务质量,必须抓紧再抓紧。 产品与工程的质量,看得见、摸得着;服务的质量却是看得见、摸不着。 中国的服务质量,耐人寻味。