基于多视角的顾客参与行为分类

顾客参与已成为服务研究领域的一个热点,但是就顾客参与行为的分类这一基本问题,学界关注不足。文章在大量顾客参与文献研究的基础上,分别从顾客参与行为、顾客角色、顾客参与水平、顾客参与领域、服务接触界面、顾客参与对质量的影响等角度对顾客参与进行了分类。以期对顾客参与行为有更清晰的认识,呈现其全貌和结构关系,并为企业服务管理和顾客管理行为提供科学依据。