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顾客满意的双因素分析
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摘要
双因素理论从独特的方法论视角分析满意问题,也为克服传统顾客满意理论的缺陷提供了有效的工具。本文通过对顾客满意进行双因素分析,指出满足保健因素只是消除顾客不满的必要条件,而满足激励因素、超越顾客期望才能实现真正的顾客满意。探讨了运用双因素理论,塑造顾客满意的企业生产运作与服务营销策略。
作者
齐善鸿
马力
机构地区
南开大学国际商学院
济南大学管理学院
出处
《经济管理》
CSSCI
北大核心
2004年第14期48-53,共6页
Business and Management Journal ( BMJ )
关键词
CS
顾客满意
企业管理
营销策略
客户关系管理
双因素理论
服务营销
顾客忠诚度
分类号
F274 [经济管理—企业管理]
F713.5 [经济管理—市场营销]
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