摘要
服务质量差距模型表明了服务质量的形成过程。采用经济学中的弹性理论对服务质量的差距进行分析,并指出这些差距对总体服务质量的影响程度(即弹性),阐述了差距弹性理论在管理中的应用。
The model of gaps in service quality shows the processes of service quality's formation. This article makes the use of elastic theory from economics to analyze the five gaps of the model. Then the paper proposes a series of viewpoints for managerial implication.
出处
《天津商学院学报》
2004年第4期22-25,共4页
Journal of Tianjin University of Commerce
基金
天津市哲学社会科学基金项目"不同文化背景顾客服务质量感知模式差异研究"(Tj03 GL003)的阶段性成果。
关键词
暇务质量
差距
弹性
service quality
gap
elasticity
