用“心”打造服务价值链——与甘肃电信副总经理秦学寿就服务问题的对话

不久前,在兰州市电信分公司营业厅办理了小灵通入网手续两天还未开通的张先生,打电话到兰州电信客服中心询问事由。第二天,话务员先后两次接到张先生电话投诉。第三天,张先生再次投诉。两天后,电话还未开通的张先生把电话打到了甘肃省电信公司总经理热线。在总经理热线的多次过问和催办下,张先生的小灵通在办理手续后的第8天才得以开通。 此次投诉事件,在甘肃电信上下掀起了“千层浪”,全省电信企业组织员工围绕这一事件展开了一场“到底哪个系统出了问题”的服务大讨论。 省电信公司对于此次投诉不捂不盖、勇于揭短,并进行了深刻的反省和剖析。 投诉反映的不仅仅是服务问题,更反映了一个企业的服务观念、经营实力、管理水平等方面的问题。对于这次投诉事件,省电信公司决策层有着更深刻的剖析。于是,就有了以下本刊特约记者与省电信公司副总秦学寿的一次对话。