摘要
1引言
随着科技的进步与人们生活水平的提高,顾客的需求与消费观念都发生了巨大变化.在以往的理性消费时代,物质不很充裕,消费者首先着眼于产品是否经久耐用,较多考虑的是质量、功能与价格三大要素,评判产品的标准是"好"与"坏".而目前进入感性时代后,物质比较充裕,消费者已经变得更加成熟,价廉物美不再是消费者购买商品的唯一标准,消费者更多地关注所买的产品能否给自己的生活带来活力、充实、舒适和美感,而且还要求与产品有关的系统服务,于是产品的测评标准成了"满意"与"不满意".因此,提高产品与服务质量的竞争力已成为市场竞争的焦点,而提高顾客满意度也成为各行各业十分关注的问题.另一方面,由于市场需求有限,产品供大于求,市场竞争激烈,企业成本上升,企业利润日趋微薄,且消费者越来越挑剔,大多数企业都根据自身情况,采取适合本企业发展的策略与管理模式,诸如核心竞争力、战略联盟、渠道建设、收购和兼并、创新战略、信息技术、业务流程重组、品牌建设、全面优质管理、顾客满意等管理理论在不同的行业都有不同程度的实践操作,其中作为质量策略的"全面优质管理"与"顾客满意"的理论或多或少渗透到其他各管理理论的实践操作中,并综合了"产业结构调整、产品结构调整、企业组织结构调整"等三大调整策略,故"顾客满意"策略在企业的实际运作中将进一步实施.
