客户关系稳定期:与客户保持生生不息的长期互动

随着我国六大电信运行商之间竞争态势的不断升级,价格战也愈演愈烈。但事实上,国内运营商已经尝到了恶性价格战所带来的苦果:进一步增加了低端客户的比重、加剧了客户流失,产生了一定程度的运营商客户数量的虚高。要解决上述问置,运营商须修正现在的头疼医头、脚疼医脚的单点式客户管理现状,同时也必须修正只重客户关系源头、不重客户关系过程的静态客户管理的思维。客户关系管理(CRM)现在成为一种越来越重要的决策支持工具,尤其在确保提高销售收益方面,CRM更是发挥了良好的作用,据Andersen咨询公司研究,CRM的作用占运营商在销售方面的各种收益的50％。 有效的CRM必然是跟踪客户需求变化、动态引导、全过程的客户价值管理,最终目标是建立一种能够能运营商和客户带来双赢、持久的客户关系。客户全生命周期管理正是这样的一套CRM的理论体系,它能够在增强我田电信运营商客户管理的效率方面发挥重要作用,是CRM的核心思想。北京邮电大学的舒华英教授正在率领一批学者从事这方面的研究。下面,我们从舒华英教授和齐佳音博士即将付梓的《电信客户全生命管理周期》一书中,摘录其中的部分研究成果,以飨读者。