“服务补救”赢得消费者忠诚

一个令人满意的补救措施可以将愤怒的、受怨气的顾客转化成忠诚的顾客，随着服务业的兴起，服务出错便一直困扰着服务业，即使是最优秀的服务公司，虽然他们进行了最大的努力但也无法避免偶发性的航班晚点、牛排烧焦或递送延误。事实上，许多细节都是不可避免的。于是在服务业常常遇到顾客的不满和与之相关的公关危机处理。所以我们要做的就是对错误做出补救，并以此赢得顾客的忠诚依赖。