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服务补救——提升企业形象的重要手段被引量：5

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摘要服务补救的实质就是服务的提供者针对服务失误,为提高客户满意度,减少顾客背离而采取的一种提升服务质量的功能与活动,其主要目的在于修止和弥补服务过程中造成的服务质量失误.尽管服务失误在所难免,但作为服务的提供者必须学会如何针对服务失误进行补救.一个令人满意的补救措施可以将愤怒的、受挫的顾客转化成忠诚的顾客.提高服务补救水平,是保持顾客满意和提升企业形象的一个非常重要的手段.

作者汪澜

机构地区东北财经大学研究生部

出处《当代经济》 2004年第11期63-64,共2页 Contemporary Economics

关键词企业形象顾客忠诚顾客满意顾客利益企业营销客户关系管理

分类号 F272 [经济管理—企业管理]

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当代经济

2004年第11期

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