一分为二看待投诉积极采取服务补救措施

我从事空中服务管理工作已有几个年头了，不管在日常工作还是带班执行航班任务时，发现职能部门最头疼的事情就是旅客投诉，而乘务员往往也是谈投诉而“色变”。这也难怪，航空运输作为服务性行业，其考核指标就是旅客满意度和投诉率，但是不是没有人投诉就是最理想的呢?不少人认为，如果旅客投诉减少，就表明我们的服务就在提高。