摘要
顾客满意有3个前提,即顾客的预期质量、感知质量和感知价值.预期质量是购买前对质量的总体预期.感知质量是购买后对质量和服务的总体评价.感知价值是在价格给定的情况下对质量的评价,或者在质量给定的情况下对价格的评价.如果产品和服务的感知质量超过顾客的预期质量,那么顾客就感到有价值,从而达到顾客满意.如果产品和服务的感知质量没有达到顾客的预期质量,那么顾客就感到不满意.而顾客满意又与顾客抱怨(顾客对产品和服务提出的投诉或抱怨)和顾客忠诚(顾客保持率或重购率)有关(见下图).顾客满意度和顾客忠诚度对企业的获利能力有很大影响.
出处
《化工质量》
2004年第5期30-30,共1页
Quality for Chemical Industry
