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电信满意度测评的CTICSI模型
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摘要
目前,国外针对电信行业的顾客满意与忠诚的研究很少,国内研究机构针对电信行业的特点提出的一些电信行业服务质量满意指标体系,也很难从总体上测量顾客对电信服务的满意程度.另外,一些学者虽提出了一些从宏观层面上研究顾客满意和忠诚的模型,但由于没有把宏观的模型与微观的企业商业过程联系起来,因而,其运用受到很大的限制,对顾客忠诚以及顾客满意和忠诚之间关系的研究也比较少.
作者
龚益鸣
王中立
出处
《中国质量》
2004年第12期15-17,共3页
China Quality
关键词
企业
顾客满意
电信行业
忠诚
商业
电信服务
宏观
满意程度
研究机构
过程
分类号
F626 [经济管理—产业经济]
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