如何处理顾客现场抱怨

进入20世纪90年代以来,市场份额和利润的相关程度已大大降低,顾客的满意和忠诚成为影响企业利润高低的决定性要素。实践证明,消除顾客抱怨是增强顾客满意、培养顾客忠诚的有效途径。顾客抱怨的形式有许多种,如现场抱怨,打电话抱怨,写信抱怨,发送电子邮件抱怨等等,本文着重分析的是顾客的现场抱怨行为以及服务人员应如何处理此种形式的顾客抱怨,旨在提供一个处理现场顾客抱怨的模式。