快客运输服务质量体系的策划与建立

近几年，随着我国高速公路的建设，人民生活水平的提高，工作与生活节奏的加快，一种以车辆标准高、服务质量好、营运速度快、一票直达目的地为特色的快客运输方式应运而生，并迅速在全国各地发展起来。如浙江快客自1995年产生后，由于规范了浙江快客的服务标识，统一了形象和服务标准，作出了准点发车，直达途中不上客等服务承诺，至今已迅速发展到数十条快客运输线。笔者有幸应邀，为浙江快客司乘与管理人员培训IS09000族标准，因此，就以快客运输作为长途客运的代表，阐述其服务质量体系的策划与建立。