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顾客抱怨的欲擒先纵 被引量:2

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摘要 服务企业为降低顾客抱怨率之努力,很容易变异为打压顾客抱怨之行为。果真如此,服务企业将失去大量的机会与引发诸多问题。本文从探讨孤立衡量顾客抱怨率的弊端入手,以宣介鼓励顾客抱怨的意义为铺垫,对如何激发顾客抱怨动机进行了深入探讨。
作者 何会文
出处 《经济管理》 CSSCI 北大核心 2005年第5期56-59,共4页 Business and Management Journal ( BMJ )
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参考文献9

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共引文献1

同被引文献11

引证文献2

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