期刊文献+

顾客满意度指数测评模型比较与借鉴 被引量:16

下载PDF
导出
摘要 基于对SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型的研究,分析了影响我国商业企业顾客满意的诸多因素,针对目前我国市场上存在的实际情况,提出了适合我国商业企业顾客满意度的指数测评模型,并对模型进行了描述。
作者 简彩云
出处 《商业时代》 北大核心 2005年第11期39-42,共4页 Commercial
  • 相关文献

参考文献4

二级参考文献28

  • 1王卫东,汪纯孝,岑成德.期望、需要、服务实绩与顾客满意程度关系的实证研究[J].南开管理评论,1999,2(1):13-17. 被引量:25
  • 2赵圣基.韩国国家顾客满意度指数的发展及其应用.上海质量,2001,:66-72.
  • 3刘凌林.构建中国用户满意度指数体系[N].中国企业报,2002-07-19.
  • 4Johnson, M D ; Fornell, C. A Framework for Comparing Customer Satisfaction across Individuals and Product Categories. Journal of Consumer Research, 1991, 12: 267-286.
  • 5Yi, Y . A Critical Review of Customer Satisfaction. In V. Zeithaml(Ed.), Review of marketing. Chicago: American Marketing Association, 1991: 68-123.
  • 6Anderson E W ; Fornell C ; Lehmann D R . Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden, Journal of Marketing, 1994, 59: 53-66,.
  • 7Oliver R L . A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research,1980, 17: 460-469.
  • 8Fornell, C . A national Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, Journal of Marketing, 1992, 56:6-21.
  • 9Fomell, C ; Johnson, M D ; Anderson, E W ; Cha, J ; Bryant, B E . The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purposeand Findings. Journal of Marketing, 1996, 60: 7-18.
  • 10Johnson, M D ; Gustafsson, A ; Andreassen, T W ; Lervik, L ;Cha, J . The Evolution and Future of National Customer Satisfaction Index Models. Journal of Economic Psychology, 2001, 22:217-245.

共引文献215

同被引文献142

引证文献16

二级引证文献88

相关作者

内容加载中请稍等...

相关机构

内容加载中请稍等...

相关主题

内容加载中请稍等...

浏览历史

内容加载中请稍等...
;
使用帮助 返回顶部