建设银行实施客户关系管理的思考

客户关系管理(CRM)是当代国际上流行的一种经营管理理念和经营战略，其中心内容是将客户作为企业核心的战略性资源进行管理，以此为基础构建以客户关系管理为核心的经营管理模式，其实施过程是通过战略设定、流程再造与优化、经营职能的重新设计以及技术辅助手段整合等一系列的活动实现的。在操作中，它以客户为中心的理念为基础驱动组织结构和工作流程的变革，实现企业业务流程和服务方式的重组与优化，