服务性企业内部服务补救研究

许多服务性企业都导入全面质量管理,倡导所谓的'零缺陷'和第一次就把事情做好,但只有极少企业不发生服务失误和顾客抱怨.因为,服务产品具有无形性、易逝性、同时并发性及服务质量评价的主观性等特点,注定了服务失误和顾客抱怨不可能完全避免.顾客抱怨的出现有其合理性,但却不具备继续存在的合理性.鉴于此,意在纠正服务失误和处理顾客抱怨的服务补救显得十分必要.以前文献关于服务补救的研究,大多数局限于对顾客的外部服务补救,即顾客问题的即时解决,而对内部服务补救问题研究甚少.事实上,随着内部营销理论的兴起,内部服务补救已经成为理论和实践无法回避的问题.